Asistir como consumidores al derecho a la información parecería no solo lógico, sino la única respuesta posible en una sociedad cada vez más conectada y que avanza en a la informatización de sus servicios fundamentales; sin embargo, ¿cuántas veces, como clientes, no hemos pasado por el mal rato de preguntar el precio de un producto, porque este no aparece en tablilla, y tener entonces que confiar en la palabra del dependiente?
¿Cuántas veces, en medio de la cola y la zozobra que genera estar de pie, esperando, el administrador o gerente del establecimiento no anuncia desde el primer momento la cantidad de pollo o aceite que entró a la tienda y lo que va a venderse, y nos quedamos con la incertidumbre de si alcanzaremos o no, y de cuánta verdad hay en la frase: «hasta aquí, porque se acabó»? ¿Cuántas veces usted ha adquirido un detergente, un friegasuelo o cualquier otro producto en un mercado industrial, y al llegar a casa lo ha sentido adulterado y, en su derecho a reclamar, no han sabido informarle correctamente cómo tramitar su queja?
Algunos pudieran pensar que eso es majadería del cliente, impertinencia pura. Pero no. Si usted está pagando por un servicio, no merece menos que el esmero porque lo hagan sentir bien, y que ante cualquier inconveniente, afloren las soluciones y no la justificación al problema; sobre todo, cuando existe, desde 2018, la Resolución 54, que ampara la Protección al consumidor en el sistema de Comercio Interior. Según establece la normativa, las indicaciones que recoge el documento legal están dirigidas a las personas naturales y jurídicas que realizan la actividad de comercio, relacionadas con la venta de mercancías, la gastronomía, servicios técnicos y alojamiento, para proteger los intereses y derechos de los consumidores.
Aquí se destaca, como principios fundamentales, la actuación transparente y profesional del que brinda productos y servicios para minimizar actos que violen los derechos, explicó a Granma, Blanca Isabel Peláez Fernández, especialista principal de la dirección de Protección al consumidor del Ministerio del Comercio Interior. En ese entendido, la disposición define también, como derecho, acceder a una información veraz, que posibilite elegir conforme a sus necesidades y preferencias, así como la obligatoriedad, por parte del proveedor o quien realiza la gestión de venta, de garantizar la información a los consumidores sobre las características y requisitos de los productos o servicios ofrecidos, señaló.
«Ello incluye las rebajas de precios y cualquier otra condición determinante, entre ellas la garantía, la fecha de producción y la durabilidad de los productos perecederos; todo lo cual se consigna en el empaque, recipiente, envase, etiqueta del producto o en el anaquel del establecimiento comercial, según corresponda».
Si nos quedáramos con lo que dice la ley, y esta se cumpliera cabalmente, sin fisuras, este trabajo periodístico estaría de sobra; mas, la realidad nos dice que si bien el consumidor tiene toda la potestad para reclamar, para hacer valer su derecho, y que ciertamente hay mecanismos que protegen a los clientes frente a este tipo de situaciones, las preguntas realmente serían: ¿funcionan en su cabalidad?, ¿quiénes deben velar porque se cumpla lo dispuesto en la Resolución?, ¿qué sucede con los infractores?
DEL PAPEL A LA PRÁCTICA COTIDIANA
Al decir de Peláez Fernández, en primera instancia, cuando surge alguna queja, es responsabilidad de la administración de cada establecimiento atender al cliente de forma inmediata, esclarecer su duda e instruir, además, a sus subordinados en materia de protección al consumidor.
Sin embargo, sabemos que esto no siempre fluye de la manera indicada y existen otras vías para que el consumidor eleve su inquietud, como las direcciones estatales de Comercio en las provincias, la línea única de atención 80022624, que funciona las 24 horas, así como las páginas en Facebook de Protección al consumidor y la del Mincin, destacó.
Comentó que se han reforzado las vías de comunicación, y estamos pendientes de las opiniones que salen en las redes sociales, en la plataforma Bienestar y en los principales medios de prensa.
En cuanto al tiempo de tramitación, Rosa María Rizo, directora de Operaciones Comerciales del Grupo de Alimentos, señaló que depende del tipo de queja emitida y la gravedad del suceso. Si está relacionada con el servicio, con el trato inadecuado que recibió en el establecimiento, eso tiene pronta solución; pero cuando se trata de temas de calidad o de faltantes, lleva otro tipo de análisis que pueden demorar, teniendo en cuenta las investigaciones que deben desarrollarse para aclarar los hechos, dijo.
No obstante, sabemos que en ocasiones las entidades que deben dar respuesta no siempre cumplen con los plazos establecidos, y que las quejas del consumidor terminan cayendo en saco roto. Insistir ahí, velando que se cumpla lo establecido, a todos los niveles, también forma parte de la respuesta. Otra arista del tema es la información básica sobre las características de los productos y servicios que se ofrecen, donde también juegan un papel importante las normas de etiquetado.
Norma Hilton Bermúdez, directora de la Oficina Nacional de Normalización (ONN), dijo que existen varios requisitos que deben cumplirse en el etiquetado de los productos, y que se encuentran respaldados en Cuba mediante varias normas internacionales, ampliamente reconocidas.
«Estas normas, vale aclarar, son de las más incumplidas actualmente, según detectan nuestros inspectores estatales de la calidad, aun cuando son de aplicación obligatoria, tanto para productores estatales o privados, ya que una información incorrecta en el etiquetado constituye un engaño al consumidor».
Además, dijo, existen pautas que regulan, desde el punto de vista metrológico, a los productos preempacados, y que deben respetarse igualmente, de manera que el contenido en los envases se ajuste a las declaraciones del contenido que muestran sus etiquetas.
A estas normas, precisó la directiva, se accede en las normatecas del sistema de la ONN, que existen en cada provincia del país, incluyendo el municipio especial Isla de la Juventud.
En el caso de los productos que se importan, ya sean alimenticios o no, debe velarse también por que los bienes y artículos cumplan tales requisitos.
La primera exigencia para que un producto se comercialice es que tenga toda la información que lleva en el etiquetado y en su envase, además de cumplir con los parámetros de calidad certificados, sostuvo Adriana Iglesias Sarmiento, directora de Balance y Mercadotecnia del Grupo Comercializador de Productos Industriales y de Servicios.
No obstante, reconoce, sabemos que en la cadena proveedor-transporte-comercialización, y hasta llegar al cliente, hay grietas, y a veces llega a manos del consumidor un producto con pérdida de calidad, ya sea porque en su inspección no se cumplieron todos los controles o porque permaneció demasiado tiempo en almacén.
Que ello suceda, así como otras violaciones relacionadas con la protección al consumidor –dígase irregularidad en los abastecimientos; la balanza precio-calidad; ocultamiento de mercancías; la insuficiente información que se brinda sobre los términos de las garantías de un producto–, nos muestra que, si bien existe una resolución que protege los derechos, la norma por sí sola no basta para frenar el fenómeno.
Es igual de imprescindible el acompañamiento e inspección de las direcciones estatales del Comercio, pero no desde la oficina o detrás de un buró, sino en la calle, controlando que la balanza no marque unos gramos de menos, o que algunos aprovechados quieran pasarnos gato por liebre.
Informa el Mincin sobre las libretas de abastecimiento para 2022
Ante los atrasos en la importación de la materia prima para la impresión, confección y distribución de las libretas de abastecimiento para 2022, y las afectaciones que ello trae, se tomarán medidas que le permitan a la población de las provincias adquirir sus productos hasta tanto se restablezca la emisión de nuevas libretas, tal como se ha hecho en años anteriores, informó el Ministerio del Comercio Interior en su sitio web.
Se procederá de la forma siguiente:
01. Se ejecutarán las anotaciones de enero en la libreta de 2021, empleando los renglones disponibles en las hojas de enero y febrero.
02. Se procederá a tachar los productos adquiridos en 2021 antes de realizar las anotaciones de 2022.
03. Se plasmará en las anotaciones el número 22, para significar el año al que corresponden, después el producto, la cantidad para despachar y la fecha de la compra.
Ejemplo:
22-Arroz 28/30
22-Café 2/30
22-Azúcar r. 3/31
04. Una vez entregadas las libretas del año 2022 a los consumidores, se procederá a actualizar en estas las anotaciones de las ventas realizadas, proceso que se prevé que no exceda del 30 de enero de 2022. (Redacción Nacional)